Para las empresas que ya implementaron o están en proceso de implementación de una solución de eBusiness, Webb desarrolló una serie de servicios esenciales con el objetivo de garantizar que todos los usuarios compradores y proveedores tengan acceso al soporte necesario para utilizar estas soluciones, lo que asegura la eficiencia de toda la operación de eProcurement.
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Soporte al Usuario
Webb ofrece un Contact Center con operadores políglotas que dan todo el respaldo a los clientes y sus proveedores sobre las dudas técnicas y operativas de sus soluciones de eBusiness. Se puede acceder a este soporte mediante e-mails o por contacto telefónico con la Central, que es capaz de atender a los usuarios del proyecto de eBusiness implementado en cualquier parte del mundo.
Todos los contactos se registran en el sistema de relación (CRM - Customer Relationship Management) que asegura una atención personalizada de cada usuario. El modelo de CRM implementado por Webb permite la personalización de las manifestaciones por cliente, clasificadas en niveles y grados de severidad, que posibilita la especialización del agente de servicio o del grupo de agentes en las especificaciones de cada solución entregada por Webb, además de los flujos automáticos de tramitación de las solicitudes de segundo y tercer nivel.
Los agentes de servicio del Contact Center tienen acceso a todas las informaciones de registro y al histórico de atenciones ya efectuados, lo que aumentan el nivel completo y consistente que se alcanza en los servicios de soporte. El monitoreo del grado de satisfacción de los clientes se realiza mediante un análisis periódico de desempeño. Además de esto, se pueden estructurar investigaciones específicas de satisfacción considerando los productos de interés para el cliente.
Capacitación
El servicio de Capacitación de Webb tiene como objetivo entrenar y capacitar a los usuarios de los clientes y de los proveedores para operar en el nuevo formato de relación, para que utilice con éxito todos los beneficios de una solución de eProcurement. Para esto, en la primera cotización o pedido, el equipo del Contact Center promueve una navegación asistida donde, gracias un seguimiento etapa por etapa, capacita a los usuarios internos y proveedores para que utilicen la solución tecnológica.
Webb desarrolló una metodología propia de capacitación que respalda el proceso de implementación de las soluciones de eBusiness. A partir de un plan estándar, cada solución presenta su programa de capacitación planificado y aplicado de acuerdo con el proceso de prioridades del público objetivo, definido en conjunto por el Gerente de Proyectos de Webb y el equipo del cliente.
Informes Gerenciales y Operacionales
Para permitir que la empresa administre todas las acciones de los clientes y proveedores en relación con sus funciones en la plataforma, Webb coloca a disposición informes gerenciales que contienen informaciones sobre las atenciones realizadas por el equipo del Contact Center, registrados en el CRM Webb.
El periodo de emisión de estos informes se acuerda previamente entre Webb y el cliente, de la misma manera, se seleccionan los modelos de informes que deben enviarse, y sus eventuales personalizaciones, de acuerdo a las particularidades específicas de cada empresa.
