Webb utiliza profesionales especializados en su Central de Operaciones que apoyan la Gestión de Operaciones de Ventas, y realizan el monitoreo del proceso de atención a los Clientes para garantizar resultados y beneficios permanentes.
Para esto, Webb cuenta con servicios de:
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Soporte al Usuario; |
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Capacitación; |
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Informes Gerenciales y Operacionales. |
Soporte al Usuario
Webb ofrece un Contact Center con operadores políglotas que dan todo el respaldo a los clientes y sus proveedores sobre las dudas técnicas y operativas de sus soluciones de eBusiness, que es capaz de atender a los usuarios de proyectos de eBusiness implementados en cualquier región del mundo.
Todos los contratos se registran en sistemas de relación (CRM - Customer Relationship Management), lo que asegura una atención personalizada a cada usuario. El modelo de CRM implementado por Webb permite la personalización de las manifestaciones por cliente, clasificadas en niveles y grados de severidad, para posibilitar la especialización de un agente de servicio o grupo de agentes en las especificaciones de cada solución elaborada por Webb, además de los flujos automáticos de envío de solicitudes de segundo y tercer nivel.
Los operadores del Contact Center tienen acceso
a la información de registro y al histórico de atención ya realizados con anterioridad, lo que aumenta el nivel completo y consistente que existe en los servicios de soporte. El monitoreo del grado de satisfacción de los clientes se realiza con la ayuda de análisis periódicos del desempeño. Además, pueden elaborarse investigaciones específicas de satisfacción con los productos de interés del cliente.
Capacitación
El servicio de Capacitación de Webb tiene como objetivo entrenar y capacitar los clientes para que operen en el nuevo formato de relación y utilicen con éxito todos los beneficios de la plataforma de eSales. Para ello, en la primera operación electrónica, el equipo del Contact Center promueve una navegación asistida en la que, gracias a un seguimiento etapa por etapa, entrena a los usuarios internos y clientes para utilizar la plataforma tecnológica seleccionada.
Webb desarrolló una metodología propia de capacitación que respalda el proceso de implementación de las soluciones de ventas. A partir de un plan estándar, cada solución presenta su programa de capacitación planificado y aplicado de acuerdo a los procesos de prioridades del público objetivo, definido en conjunto por el Gerente de Proyectos de Webb y el equipo del cliente.
Informes Gerenciales y Operativos
Para permitir que la empresa administre todas las acciones de los clientes en relación con sus funciones en la plataforma, Webb coloca a su disposición informes gerenciales que contienen información sobre las atenciones realizadas por el equipo de Contact Center, que están debidamente registrados en el CRM Webb.
El periodo de emisión de estos informes se acuerda previamente entre Webb y el cliente, de la misma manera se seleccionan los modelos de informes que deben enviarse y sus eventuales personalizaciones, de acuerdo a las particularidades específicas de cada empresa.
